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業務事例
| 1 | コンタクトセンター業務事例 |
|---|
| 顧客 | 大手パソコンメーカー |
|---|---|
| 当社体制 | ３０名体制（マネージャー/サブマネージャー/チーフ各１名、リーダー３名、メンバー２４名） |
| 対応件数 | 25件/日（1人あたり） ※インバウンドコール |
| 内容 | ○1次対応業務
・電話による一般顧客向け操作案内/トラブル対応 ・障害内容切り分け ・OSの基本設定、周辺機器の接続設定 ・インターネット設定、ネットワーク設定 ・OS、Office製品の使い方相談 ・ソフトウエアの使い方相談 ・ハードウエアの故障診断、修理受付 ・クレーム対応 ○2次対応（リーダー）業務 ・対応員へのアドバイス、指導 ・勤怠管理 ・件数管理 ・品質管理 ・クレーム対応（センター責任者対応） ・管理用データ作成（Excel、VBA） ・クライアントへの提案・報告（各拠点とテレビ会議） |
| 使用環境 | Windows 7～10、Androidタブレット、Officeソフト |
| ワークフロー | 未経験者が約２年間で一連の業務スキル（言葉遣い、タッチタイピングによるリアルタイム入力、オープン/クローズ質問による迅速な切り分け、上長へのエスカレーション等）を身につけ、職場内でのステップアップまたは新たな就業先へローテーションを行い、顧客への体制・品質を維持しながら社員の育成を行なっています。 |
| 2 | プロジェクトマネジメントオフィス・サポートデスク業務事例 |
|---|
| 顧客 | 大手物流系企業 |
|---|---|
| 当社体制 | ６名体制（チーフ/リーダー各１名、メンバー４名） |
| 内容 | ○物流システムの入れ替えに伴う移行プロジェクトのPMO業務全般
■文書管理システムの運用管理者 ・利用規約の作成、整備 ・各種マニュアルの作成、整備 ・システムへの文書登録作業 ■文書管理システムサーバーの運用管理者 ・初回セットアップ、OS、各種ドライバインストール、RAID設定 ・ユーザーからの使い方、トラブル問い合わせ対応 ・ソフトウェア/ハードウェア稼働監視 ・アカウント発行 ■システム構築事務局業務 ・会議調整（資料準備、会場の確保と設営） ・納品物の管理 （設計書、報告資料等の検品と指摘） ・データ管理保管 ・老朽化したリース機器の返還手配 ・プロジェクト進捗会の開催と資料作成、議事録作成 ・開発業者への開発試験用PCの貸し出しと管理 ・プロジェクトルームにおけるOA消耗品の手配と管理 ○移行後システムのサポートデスク ・電話による操作案内/トラブル対応 ・障害内容切り分け ・開発チームへのエスカレーション ・インストラクション ・ハードウェアの資産管理、故障診断 ・システムデータ管理 |
| 使用環境 | Windows PC、DB2、WebSphere、Security Filing System、 Windows Server 2008 |
