TOP事業紹介ビジネスサポートヘルプデスク

ソフト開発
システム運用
ビジネスサポート

ヘルプデスク

業務事例

1コンタクトセンター業務事例

顧客大手パソコンメーカー
当社体制30名体制(マネージャー/サブマネージャー/チーフ各1名、リーダー3名、メンバー24名)
対応件数25件/日(1人あたり)
※インバウンドコール
内容 ○1次対応業務
・電話による一般顧客向け操作案内/トラブル対応
・障害内容切り分け
・OSの基本設定、周辺機器の接続設定
・インターネット設定、ネットワーク設定
・OS、Office製品の使い方相談
・ソフトウエアの使い方相談
・ハードウエアの故障診断、修理受付
・クレーム対応

○2次対応(リーダー)業務
・対応員へのアドバイス、指導
・勤怠管理
・件数管理
・品質管理
・クレーム対応(センター責任者対応)
・管理用データ作成(Excel、VBA)
・クライアントへの提案・報告(各拠点とテレビ会議)
使用環境Windows 7~10、Androidタブレット、Officeソフト
ワークフロー未経験者が約2年間で一連の業務スキル(言葉遣い、タッチタイピングによるリアルタイム入力、オープン/クローズ質問による迅速な切り分け、上長へのエスカレーション等)を身につけ、職場内でのステップアップまたは新たな就業先へローテーションを行い、顧客への体制・品質を維持しながら社員の育成を行なっています。

2プロジェクトマネジメントオフィス・サポートデスク業務事例

顧客大手物流系企業
当社体制6名体制(チーフ/リーダー各1名、メンバー4名)
内容 ○物流システムの入れ替えに伴う移行プロジェクトのPMO業務全般

■文書管理システムの運用管理者
・利用規約の作成、整備
・各種マニュアルの作成、整備
・システムへの文書登録作業

■文書管理システムサーバーの運用管理者
・初回セットアップ、OS、各種ドライバインストール、RAID設定
・ユーザーからの使い方、トラブル問い合わせ対応
・ソフトウェア/ハードウェア稼働監視
・アカウント発行

■システム構築事務局業務
・会議調整(資料準備、会場の確保と設営)
・納品物の管理
(設計書、報告資料等の検品と指摘)

・データ管理保管
・老朽化したリース機器の返還手配
・プロジェクト進捗会の開催と資料作成、議事録作成
・開発業者への開発試験用PCの貸し出しと管理
・プロジェクトルームにおけるOA消耗品の手配と管理

○移行後システムのサポートデスク
・電話による操作案内/トラブル対応
・障害内容切り分け
・開発チームへのエスカレーション
・インストラクション
・ハードウェアの資産管理、故障診断
・システムデータ管理
使用環境Windows PC、DB2、WebSphere、Security Filing System、Windows Server 2008